Ticket Manager (3141)

Sobre a green4T:

Valorizamos ações assertivas, orientadas para a eficiência e embasadas pelo know-how. Buscamos novas formas de olhar e encarar desafios, sempre com uma postura resiliente e perseverante. Nos antecipamos às situações, garantindo a minimização do risco. Somos pragmáticos, com foco em resultados e em nossos clientes, e prezamos pela excelência.

A green4T é uma empresa líder em soluções de tecnologia e infraestrutura digital. Fundada em 2016 e presente em 12 países da América Latina, contamos com 30% das 1.000 maiores empresas do Brasil em nossa carteira de clientes.

Gerimos nossos negócios de forma socialmente responsável. Temos o compromisso de desenvolver soluções de tecnologia e infraestrutura para a transformação digital de empresas, cidades e nações de forma eficiente e sustentável para o planeta.

Vamos juntos #Begreen nessa transformação?

Estamos buscandoTicket Manager para atuar desenvolvendo as seguintes atividades:

• Receber, revisar e atribuir tickets de incidentes e problemas.
• Priorizar e gerenciar o fluxo de tickets para garantir o cumprimento dos prazos de resposta e resolução.
• Colaborar com as equipes internas para resolver problemas complexos, assegurando uma experiência excepcional para o cliente.
• Monitorar e analisar métricas de desempenho de suporte para identificar áreas de melhoria e implementar soluções eficazes.
• Desenvolver e manter procedimentos operacionais padrão (SOPs) para garantir consistência e eficiência no gerenciamento de tickets.
• Fornecer relatórios regulares sobre o desempenho da equipe técnica e fazer recomendações para otimização.
• Garantir o atendimento das demandas dentro do prazo com os fornecedores e clientes.
• Acompanhar o ciclo de vida dos chamados, desde a abertura até o encerramento, validando com o usuário.
• Realizar follow-ups com usuários e grupos solucionadores.
• Designar técnicos, elaborar rotas de atendimento e controlar o envio de peças.
• Manter os tickets atualizados durante todo o ciclo de vida.
• Realizar controle de deslocamento dos técnicos e enviar relatórios de acompanhamento de backlog ao cliente.

Para esta posição, é necessário:

• Experiência comprovada como Ticket Manager e Incident Manager.
• Nível superior completo na área de TI e correlatas.
• Conhecimento em ITIL e ferramentas de mercado (ServiceNow, Jira, Zendesk, GLPI…).
• Excel avançado para manipulação de dados em massa, criação de tabelas dinâmicas e gráficos.
• Experiência no gerenciamento de chamados, distribuição, cobrança e elaboração de reports.
• Disponibilidade de horário para apoio em momentos de crise.
• Conhecimento em rotinas de atendimento ao cliente.
• Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita.
• Capacidade de priorizar tarefas e trabalhar sob pressão.
• Fortes habilidades analíticas e capacidade de resolver problemas.

Conhecimento, experiência e habilidade:

• Perfil analítico e proativo.
• Resiliência e dedicação ao trabalho.
• Facilidade para trabalhar em equipes multidisciplinares.
• Comprometimento com resultados e melhorias.
• Colaborativo, com flexibilidade e criatividade para inovar.
• Capacidade de adaptação a mudanças.



Defendemos o respeito a pluralidade nos processos seletivos e nas relações de trabalho. Valorizamos a diversidade e buscamos promover a inclusão em nossa empresa. Por conta disso, encorajamos a inscrição de talentos que representem a diversidade de gênero, etnia, de orientações afetivo-sexuais, deficiências, idades, origens e culturas.

#Juntossomosmaisgreen.

• Controlar o SLA e garantir a atualização de todos os tickets.
• Identificar oportunidades de aprimoramento dos processos.
• Efetuar escalonamento técnico e hierárquico.
• Acompanhar indicadores operacionais e contratuais de atendimento.
• Avaliar e direcionar tickets, incidentes e requisições utilizando ferramentas disponíveis.
• Garantir o cumprimento do SLO e SLA, monitorando métricas e pontuando Analistas e Coordenadores.
• Analisar e efetuar cobranças para evitar a perda dos índices de nível de serviço.
• Redirecionar chamados críticos, garantindo métricas de KPIs e Aging.
• Interagir com as áreas de logística e compras para atualizações e encerramentos de demandas.
• Apoiar a Coordenação e Gerência operacional, tracionando chamados escalados e pedidos de prioridades.
• Interagir com clientes para prover status e follow-ups de forma rápida e precisa.
• Realizar agendamentos e atualizações dos chamados conforme as disponibilidades de clientes e analistas.
• Extrair reports operacionais, metrificar ofensores e enviar reports para gestão.
• Sugerir melhorias na gestão de tickets e incidentes.
• Atender os clientes conforme os padrões definidos pela empresa.
• Registrar, solucionar e escalonar chamados por telefone e e-mail.
• Acompanhar e controlar os SLAs e Tempo de Solução de Chamados, utilizando ferramentas de Dashboard, ITSM e planilhas.

Fundada em 2016, somos uma empresa brasileira de soluções de tecnologia e infraestrutura digital que está presente nos países da América Latina.

Temos o compromisso de desenvolver produtos e serviços para acelerar a transformação digital das empresas e cidades, possibilitando um futuro mais sustentável para o planeta. Por isso, desenvolvemos soluções de infraestrutura de TI com elevada eficiência energética, baixo impacto ambiental, acessíveis e de alta disponibilidade.

Buscamos trabalhar lado a lado com os nossos clientes, visando enfrentar os desafios tecnológicos, agregar valor aos negócios e torná-los mais competitivos e preparados para novos horizontes.

Sonhe alto e alcance novas fronteiras.

#juntosacelerandoofuturo